Juuri kun opimme käyttämän palveluita verkossa, oivalsimme, että haluammekin henkilökohtaisuutta ja että henkilökohtaisuudella voitetaan asiakkaat puolelleen. Henkilökohtaisuuden tarve haastaa asiakkaiden kanssa tekemisissä olevat myyjät, asiakasvastaavat ja asiakaspalvelijat kysymään itseltään, missä terässä vuorovaikutustaitoni taas olivatkaan. Asiakaskohtaaminen onnistuu sen varassa, millainen kokemus asiakkaalle jää kohtaamisesta: tulinko kuulluksi, kysyttiinkö minulta oikeita asioita, sainko olennaisia näkökulmia, koinko oloni turvalliseksi?
Onnistunut asiakaskokemus riippuu siitä, kysytäänkö asiakkaalta oikeita asioita oikein. Kysymykset ovat näkymättömiä avaimia näkymättömiin oviin, ja on tärkeää tunnistaa mikä avain sopii mihinkin lukkoon.
Kysyminen on pyytämistä saada kuulla ja kuunnella.
Kysyminen on tiedon, näkökulmien ja ymmärryksen etsimistä, se on toisen ovelle kolkuttamista. Jos jätät tilanteissa käyttämättä kysymisen mahdollisuuden, et sovita kysymyksien avainta erilaisiin ympärilläsi oleviin maailmoihin. Silloin on turha syyttää uutta käytäntöä siitä, että se ei toimi. Saat tilanteet toimimaan juuri niin hyvin, kuinka hyvin osaat rakentaa luottamusta, saada tietoa asiakkaan tilanteesta ja kuinka rohkeasti uskallat esittää uusia vaihtoehtoja. Saat informaatiota asiakkaastasi juuri sen verran kuin olet valmis ottamaan vastaan.
Kysyminen on avain, jota kannattaa käyttää viisaasti. Ei niinkään säästellen, vaan viisaasti, opettelemalla erilaisia tapoja kysyä ja lähestyä asiaa. Kysymys voi olla suora, se voi olla epäsuora, se voi olla avoin, ja se voi olla suljettu. Kysymys voi olla arvostava, mutta se voi myös olla toista ihmistä loukkaava, liian tungetteleva. Kysymys voi olla kehu, se voi olla toisen olemassaoloa vahvistava, se voi vahvistaa toisen tietoisuutta ja laajentaa näkemystä jonkin asian suhteen.
Oppikaa toinen toisiltanne.
Innostuin itse kysymyksistä vuosia sitten ja aloin aktiivisesti kerätä niitä vihkoon. Hyvä kysymys on usein tehokkaampi tapa auttaa asiakkaita kuin keskinkertainen vastaus. Kysymistä voi opetella.
Kerätkää töyhteisöissä parhaat kysymykset ja oppikaa uusia kysymyksiä yhdessä. Jos joku kysymys ei toimi, kysykää jotenkin toisin. Jos joku kysymys toimii, käyttäkää sitä lisää.
