Monissa yrityksissa ja työpaikoissa pohditaan tällä hetkellä, miten digitaalisuus vaikkuttaa asiakaskokemukseen. Miten kommunikointi muuttuu ja mitä se tarkoittaa työntekijöiden osaamiselle?Mitä pitäisi tajuta oppia?
Monissa työpaikoissa on vielä yksilöitä, jotka fantasioivat siitä, että digitaalisuus ei vaikuta heidän työhönsä ja että sosiaaliseen mediaan ei tarvitse mennä.
Mitä se sitten tarkoittaa kun kommunikaattiosta tulee virtaa? Se tarkoittaa sitä, että samaa viestiä jaellaan eri kanavia pitkin eri muodoissa ja otetaan huomioon se, miten ihmiset sitä viestiä lukevat.
Meille opetettiin aikoinaan koulussa miten kirjeet kirjoitetaan. Siihen laitetaan päiväys, kirjeen aihe ja viite, mihin viitataan. Tietyt kirjeet aloitettiin kauniisti puhuttelemalla ja ensin kyselemällä kuulumisia. Lopuun tuli erilaisia ritirimpsuja ja toivotuksia.
Nyt kun minä olen yhteydessä esimerkiksi puhelinoperaattoriin ja soitan vaikkapa matkapuhelinasioista, haluaisin voida keskustella samalla istumalla myös muista asioista. Minä kuluttajana oletan, että käymäni kommunikaatio tallentuu yritykseen suureen tietosammioon ja sitä tietoa hyödynnetään siinä kommunikaatiossa jota käyn yrityksen kanssa. En haluaisi kertoa samoja asioita uudestaan enkä haluaisi että minulta kyseltäisiin samoja asioita uudestaan. Haluaisin voida mennä aika suoraan asiaan ja jatkaa siitä, mihin viimeksi jäimme. Hyvät yritykset onnistuvat tässä jo nyt aika hyvin. Huonot onnistuvat tässä todella huonosti.
Sosiaalisessa mediassa jotkut ihmiset edelleen ajattelevat, että aktiivisuutta on se, että jakaa omia ajatuksiaan. Mutta samalla tavalla kuin kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutuksessa, siinäkin pelkän monologin papattaminen koeataan ennen pitkää kiusallisesksi. Vuorovaikutusta on se, että noteeraat ihmisten kommentit ja kommentoit myös muiden asioita, osoitat, että olet huomannut heidät ja heidän ajatuksensa kiinnostaa sinua. Kommunikaatiota on myös se, että jaat edelleen sen, mikä on mielestäsi hyvä ajatus ja millaisia muita hyviä ajatuksia olet kuullut päivän mittaan.
Jos alkaa tuntumaan siltä, että sosiaalinen media muodostaa yksipuolisen virran, silloin on syytä kiinnitää huomiota siihen, kuinka paljon sinä kiinnität toisten ihmisten vastauksiin huomiota. Miten sinä kuuntelet sosiaalisen median virtaa ja poimit sieltä sen, mikä auttaa sinua ymmärtämään asian laitoja paremmin.
Myös yritys voi kuunnella näin asiakkaitaan ja käydä dialogia asiakkaittensa kanssa. Nykyään asiakkaat nimittäin luovat sen brändin.
Yleensä asiat tuntuvat yksipuolisilta niille, jotka ovat itse omassa toiminnassaan yksipuolisia.
Minä harrastin pienenä ompeleimista. Jos ompelukone ei jostain syystä toiminut, ensimmäisenä piti tarkistaa, onko virta seinässä. Sama sääntö pätee vuorovaikutukseen: jos vuorovaikutuks jossain kanavassa ei tunnu toimivan kunnolla, kannattaa tarkistaa, olenko itse hereillä.
