Olen keräilijä. Kerään elämänmakuisia asiakaskohtaamisia. Kun kiertelen eri kaupungeissa, eri maissa, eri laitoksissa, kaupoissa, yrityksissä, kyselen ja hämmästelen, miksi toisissa asiakaskohtaamisissa tuntuu olevan enemmän elämää ja toiset tilanteet tuntuvat kuolleilta.
Kuolleissa tilanteissa henkilöt saattavat teknisesti suorittaa kaiken oikein, antaa rahaa oikean määrän takaisin, tallentaa tietoni järjestelmään oikein, toimittaa oikean annoksen pöytääni, mutta kohtaamisesta jää pahasti uupumaan jotain. Kuollut asiakaskohtaaminen saa minut tuntemaan itseni merkityksettömäksi, vähäpätöiseksi, tyhmäksi. Minulle nousee huoli, että ajaakohan tuo henkilö nyt varmasti minun parasta etuani.
Toisessa tilanteessa henkilö suorittaa kohtaamisen tekniset yksityiskohdat samoin kuin edellinenkin, mutta tilanteen jälkeen lennän siivilläni ja olen täynnä energiaa. Kohtaamiseen tarvittiin pieni hymy, pieni katse, pieni henkilökohtainen kysymys ja se oli siinä.
Asiakaskokemus tuntuu elämänmakuiselta kun,
- asiakaspalvelija osaa asiansa hyvin ja uskaltaa samanaikaisesti tehdä työtä omalla persoonallaan.
- henkilöstä näkee, että hän rakastaa ja nauttii työstään ja samanaikaisesti hänen tekemisensä vaikuttaa vaivattomalta ja helpolta.
- henkilö uskaltaa olla henkilökohtainen ja osoittaa aitoa kiinnostusta ja välittämistä.
- henkilö kykenee tuomaan tilanteeseen erilaisia laatuja ja rytmejä: innostusta, empatiaa, kuuntelua, huumoria, naurua, asiallisuutta, napakkuutta, tehokkuutta ja levollisuutta.
Asiakaskokemus syntyy arjen pienistä teoista.
